石 英  锦江区柳江街道棬子树社区党委副书记、纪委书记

一、行动研究的背景及意义

社会宏观背景：习近平总书记指出，加强和创新社会治理，核心是人，重心在城乡社区，关键是体制创新。居民参与社区治理，主要是依靠社区内自身力量，通过社区内各利益主体的民主协商来实现社区的自我教育、自我管理、自我服务和自我约束。这种自治是在“强国家——弱社会”向“强国家——强社会”的转变的社会背景下进行的，社区承载原先国家和企事业单位掌管的社会事务，居民也由原有的“单位人”逐渐过渡到“社区人”。在这种过渡中，居民作为社区治理的主体，其参与是实现社区治理的根本动力和基本途径。社区是社会治理的基本单元，也是党和政府联系、服务居民群众的“最后一公里”，社区治理作为社会治理的基础，是社会问题集中之处，从而涉及到较多基层管理工作，需要将大部分精力集中于此。相比于经济的快速发展，我国城市社区治理进程推进缓慢，与经济发展水平不相适应，居民需求无法及时得到满足，社会矛盾和社区问题频发，严重影响到我国经济社会的和谐稳定。随着人民受教育程度的普遍提升，法律知识的普及，居民维权意识普遍较高。这就客观上对社区治理提出了更高要求，对社区工作的艺术性形成一定考验。这就需要持续创新和加强社区治理，积极调动居民参与社区治理，将有助于合理合法的表达诉求，并立足于社区资源平台，在多元主体的协同共治中，促进居民需求的满足和社区问题的解决，从而能够进一步缓和社会矛盾。

社区治理背景：锦江区柳江街道棬子树社区位于东三环路外侧，属于城乡结合部，该社区从2005年启动拆迁，幅员面积1.02平方公里，辖区内拆迁安置和保障性住房两部分群体相交相融，拥有住房7913套，常住人口1.7万余人，拥有5个安置院落，1个保障性住房。从2018年开始，社区开始从“关注事”到“看见人”转变社区治理的思路，以社区教育为抓手、社区活动增强粘性、社区服务增能凝心的方式，按照“居民组织化，组织公益化，公益项目化，项目品牌化”的思路，通过挖掘社区内生力，党建引领牵头成立 “和善嬢嬢志愿队”，以“居民服务居民、居民治理院落、居民解决难题”的模式，依靠居民、发动居民、赋能居民，在推进基层治理体系和治理能力现代化等方面进行了新的探索。

意义：

（一）社区居民的参与是社区治理的基础。居民将社区治理作为重要的载体，有助于推进全过程人民民主，能够确保公共政策的有效运行，从而促进社区、社会的良性发展。当前我国正处于社会转型时期，人们在社区生活中必然会出现各种需要解决的新问题、新困难、新矛盾，作为社区治理建设必不可少的参与者，居民也是社区发展不可缺乏的因素，居民通过参与社区治理能够更直接地诉求自身利益、畅通沟通渠道，从而弥补政府服务的不足，缓解政府的压力。因此，提高社区居民的参与能力和水平，对促进社区和社会的整体发展具有重要的作用。

（二）社区居民的参与是实现社区善治的重要保障。居民的参与能够在深化政治体制改革阶段充分发挥自身作用。居民在整个发展阶段内，能够承担很大工作任务量，同时也有助于政府职能效用的改变，在提高执行能力与决策能力条件下，拥有强调凝聚力，避免违背合法性要求。居民的参与将提高社会全面改革工作效率。在居民参与阶段内，企业与政府都会加入发挥社区转移职能效用，可以在一定程度上解决公共服务供给不足的问题。同时，居民的参与为促进基层发展、实现全过程人民民主创造了重要条件。

（三）社区居民的参与有助于社区发展目标的最终实现。对于社区居民而言，其可以发动社会群体力量满足社区资源整合需求，有利于在打造高效率、功能多样化互动机制条件下，确保资源分配满足科学化、合理化发展要求。进入现代社区治理阶段，一个明显的改变是不再采用“一对一”的单线流程，而是强调政府、社会组织、居委会、居民互动的重要作用。这也代表在后续发展过程中，只有依靠居民协作，才能够真正发挥社区治理所具备的影响效用。

本行动研究报告以锦江区柳江街道棬子树社区和善嬢嬢志愿者队伍为例，从一个涉农社区居民凝聚力不够、归位意识不强、社区粘性不足的现实问题，到居民以志愿者的身份充当社区主人翁角色，参与到社区治理的方方面面的行动路径为案例，进行调查和分析研究。

二、行动研究方法

（一）问卷调查

通过对棬子树社区居民发放问卷的方式，以定量的方式进行了解居民参与社区治理的情况，获取研究的一手数据，为报告的撰写提供数据支持。

（二）实地走访

以访问聊天的方式，了解和善嬢嬢参与社区治理的方式，群众的反响，社会意义等。

（三）深度访谈

对和善嬢嬢团队中的主干骨干、受众群体等进行深度访谈，了解心路历程的转变，参与社区治理的角色转化。

（四）总结提炼

总结3年时间里，对和善嬢嬢参与社区治理的路径、服务的内容、社会居民的认同等进行经验的萃取。

三、社会层面居民对于社区治理的普遍现状

（一）问卷调查情况

为了解社区居民在社区参与现状，以发放问卷的方式，进行不同对象、不同群体的问卷调查，通过对比整理，现将调查基本情况梳理如下。

表1：不同年龄段居民群体对社区活动参与意向的调查

表2：不同居住时间居民群体对社区活动参与意向的调查

表3：社区居民对于社区居委会的理解和看法

表4：居民参与社区事务频次的调查

（二）调查结果分析

不同文化程度、不同年龄阶段、不同居住时间的居民在参与社区公共事务时会有差距较大的表现，调查结果分析如下：

表1分析：参与过社区公共事务的居民的年龄主要集中在 55 岁以上和 36-55 岁两个年龄阶段，而 26-35 岁和 18-25 岁两个年龄阶段的人群占参与公共事务人群的比例较小，这反映了参与主体的年龄失衡。

表2分析：在社区居住 6-7 年的居民是参与社区公共事务的主要人群，居住时间在1年以内的仅占参与人数的 13.7%，这反映了参与主体的居住时间失衡。

表3分析：在参与过社区公共事务的居民中，居民对于社区的功能定位、职能范围、行政主体等等是不明确的，绝大多数认为社区是政府的下属行政机构，而不是居民自治的组织，这反应了居委会的职责功能定位失衡。

（三）调查问卷影响因素分析

提升社区治理的能力是创新社会治理的基本要求之一，良好的社区治理才能大力促进社会治理的不断发展与深化。而居民参与的程度直接影响着社区治理的质量，只有居民积极主动地参与社区治理，才有助于推动社区治理不断发展。社区居民参与的不足阻碍着社区治理的推进，没有积极的居民参与就没有有效的社区治理，更让实现社会治理这一目标成为空谈。那么，究竟哪些因素影响着社区治理中的居民参与呢?  

1.居民自身的因素。居民是社区治理的核心要素之一，居民的自身情况在很大程度上影响着他们参与社区治理的程度。与城市社区或者传统农村相比，涉农社区具有特设性，其居民的自身情况也有所不同，居民的自身情况是影响其参与程度的主要因素之一。

2.居民的基本情况 

居民的年龄：居民的基本情况影响着他们参与社区治理的程度，而年龄越大的居民参与社区治理的程度越高。

居民的受教育程度：棬子树社区作为涉农社区，居民受教育程度相对较低。而受教育程度较低的居民参与社区治理的程度越高，受教育程度较高的居民对于社区治理的认识更为全面、深入，他们更能够为社区发展提出具有建设性的意见，较高文化程度的居民更倾向于利网络等新媒体途径参与为社区治理建言献策。

居民的居住年限：居民的居住年限越长，对社区公共事务的关心程度越高，社区认同感也越高。在调研中发现，居住越久的居民对于本社区的称谓几乎都是“我们社区”，而居住时间较短的居民几乎都称居住的社区为“这个社区"，从这个细微的区别可以看出居住年限越长的居民对社区的认同度越高，参与社区公共事务的积极性也越高。

居民的自身利益：居民作出是否参与社区公共事务的决定更大程度上受到自身利益的驱动，与居民的自身利益直接相关，居民参与的积极性越高。社区事务与居民利益没有直接联系时，居民参与的积极性也就更低了，这充分说明利益在很大程度上直影响着居民参与社区治理的积极性。 棬子树社区多数居民为失地农民，社区治理过程中涉及到原集体土地的分红和其他补偿等经济利益，而这些利益直接是每一家每一户的具体利益，用居民的话来说就是“这些才是看得见摸得着的社区利益”。

居民的社区认同感 ：居民的社区认同感也影响其参与社区事务的积极性。作为涉农社区，居民大多是失地农民，过去他们大多以家族聚居的形式居住在传统村落。但是“拆村建居”后，这种家族聚居的形式受到了一定程度的影响，也直接影响了他们对于居住地的归属感与认同感。

居民的综合素养：居民的综合素养影响着他们对社区的认识，也影响着他们参与社区治理的积极性。社区大多数居民认为社区居委会是政府的下属部门，居委的事项大多都是为了政绩，为了争取一些“虚的荣誉”。显然，居民存在这样的认识误区除了与他们的社区认同度较低有关外，还与他们自身的综合素养密切相关。如果对于社区事务都存在较大的误解，那么居民参与社区治理的主动性自然就很低了。  

居民对居委会的信任程度：居民对居委会的信任程度会影响他们对于居委会能力的看法与判断，影响着他们参与社区治理的效能感，即他们的参加是否被居委会重视，参加社区事务能否真正通过居委会对社区治理产生作用，这些因素都影响着他们参与社区治理的积极性。很多居民对于“您相信您的想法或者意见能够被居委会意识到或者接受”这一说法同意的居民仅占18.0％；对于“如果您遇到困难，会不会向居委会寻求帮助?”这一问题，约71.5％的居民选择了不会，对这些居民询问其不会向居委会寻求帮助的原因时，有些居民都认为，“居委会哪会关心我们这些普通老百姓嘛，除了社保啊那些问题去问哈他们，其他困难啊，说了也莫得用，还不如找亲戚帮忙来的实在些！还有很大部分居民认为，“居委会都在忙着完成政府分配的任务，哪有时间来管我们的困难哦?”可见，涉农社区居民对于居委会的信任程度普遍较低，他们认为社区治理是政府向居委会分配的任务，他们是否参与根本就没有影响，而且他们对居委会号召大家参与社区的动机表示怀疑，所以居民对于居委会的信任程度影响着他们参与社区治理的积极性。

居委会的因素：社区居委会受到过去的组织形式和工作方式的影响，再加上居民还保留着过去的生活习惯和观念，致使社区居委会在社区治理中面临重重困难，这些因素都在很大程度上影响着居民参与社区治理的积极性。

四、和善嬢嬢参与社区治理的情况调查汇总

在社区居民参与社区治理的整体情况下，针对和善嬢嬢参与社区治理情况，我们以表格问卷的方式，进行了调查，调查表格如下：

表5：居民对于和善嬢嬢社区参与的满意度调查汇总

表5结论：和善嬢嬢在社区的居民知晓率高，尤其在50岁以上这个退休年龄段，居民的满意率高，而且调动居民参与社区治理，以志愿者身份关注社区发展的意愿也高。

表6：和善嬢嬢参与社区治理情况汇总（2020——2023年）

表6结论：从2020年到如今，80余名嬢嬢参与社区治理的频率是高频互动的一个现象，尤其在疫情防控、文明城市创建、安全宣传等大型的活动中，嬢嬢们的参与度属于深度参与的过程。

五、和善嬢嬢参与治理的社区概况和挑战

一是城乡二元结构并存多元。自2005年开始拆村建居、拆迁征地，棬子树社区发展大致经历三个时期：一是农民搬迁过城市生活的“初始期”，能否“和”于邻里相融相交、“和”于生活方式的转变、“和”于拆迁矛盾化解的问题比较突出；二是进入城市社区品质“归属期”，经过十来年的城市新生活，能否通过“善治、善为”培育出社区“善”新文化较为突出；三是外来人口移居“相融期”，随着我市人力资源市场的持续发展、保障性住房陆续建成入住、灵活从业人员流量增大、低收入群体住户增加，促进新城市居民和在地居民的融入，建成和美社区大“家”庭需求较为突出。城乡统筹建设发展的三个时期，让辖区居民身份也经历从“村里人”、“单位人”再到“社区人”的人员，城乡二元结构需求多元，人员多元，问题多元。

二是居住群体身份多重。目前社区内居住的群体较为复杂，分为5大人口构成。一是以本土返迁安置农民为主，主要为原在地的棬子树1、2、3、4、5组的居民，此部分居民为熟人网络体系，占比约为20%；二是农转居拆迁安置居民，组成部分为原成龙路皇经楼、华新社区、三圣乡曾家坡、幸福村、柳江潘家沟村组居民，占比为30%；三是城中心旧城改造本市居民，组成部分为水厂、金具厂等旧城改造的工人，占比为3%；四是保障性住房外来新城市居民，此部分居民较为复杂，有省内外二三圈城的务工新城市居民，有市区的低保户低收入群体，占比为30%；五是外来租房户，在辖区居住年限半年以上的人员，占比为17%，五大部分人口构成。

三是居民个性需求多样。棬子树社区有着典型的涉农和保障性住房的“三多”的问题，“院落问题多、拆迁矛盾多、邻里纠纷多”，因基础设施配套不齐、拆迁历史遗留问题不少、物业管理质量不够、居民综合素质不高，高龄独居困难群体不少、辖区资源匮乏等治理现状，居民与社区、居民与院落、居民与居民之间有较多问题和需求。在因物业电梯问题、停车位不够、停车位收费、物业管理滞后、拆迁历史矛盾等等问题，造成社区居民投诉不断、上访频繁、矛盾纠纷不停等等，基层社会治理有着现实的压力和挑战。

四是居民认同归属融入淡漠。棬子树社区还有“三少”问题。“社群互动互信少、居民文化活动少、邻里之间互爱少”。因居住群体结构复杂多元，曾经社区与居民的连接点更多的是“盖章出证明、买医保办低保，邻里矛盾调解”等事务上，居民和居民之间的互动几乎没有平台和空间，居民和社区之间没有粘性和认同，“社区就是一个当官的，和我们老百姓没有关系”是曾经存在群众中的一个普遍的认知，更谈不上归属和认同。

六、“和善嬢嬢”行动研究取名的缘由

作为涉农社区，曾经在老村口有一颗茂盛的棬子树，树叶春绿秋黄冬为红，树叶呈爱心形状，且果实可入药，树木棵制蜡，树汁可炼油，浑身是宝，该树一树发五枝，五枝皆成林，占地1亩有余，成为当时的地理坐标，也是当时老百姓心里的“福树”，善良淳朴的村民便以树为名，取村名为“棬子树村”。而中国自古有着浓厚的“和”文化，“和而不同兼容并蓄”、“礼之用以和为贵”、追根溯源，挖掘“树”文化，经过这几年的发展，该社区发起“我和棬子树的故事”的追根溯源行动，拜访老党员、老村民、老工人等等，最后提亮“和居家善建树”的工作理念，开展社区营造，服务居民，建设社区，凝聚文化。社区传承“和文化”，打造“和善家”社区教育品牌，搭建居民与居民之间交流的平台，单位与社区之间合作的桥梁。故“和善嬢嬢”的取名，一是基于社区文化的IP打造，建立品牌识别效应，二是“嬢嬢”是四川人对年长阿姨的尊称，字圆音柔，亲切还带有本土特色，迅速提高群众知晓度，也增强了群众的认同感。

七、和善嬢嬢开启熟人社区治理行动路径

（一）起因与源头：用善铸爱，开启邻里守望相助治理维度。

“善缘”，和善嬢嬢的诞生，缘于偶然的发现。曾经棬子树社区有“三缺”的现象，社区居民由以前的“单位人”和“村里人”变为来自五湖四海的“社会人”“身份认同缺位”；邻里之间交流少、无守望无归属、情感淡化的“邻里守望文化缺失”；社区居民人与人之间、个人和群体之间、群体与群体之间的“社群沟通缺乏”的“三缺”难题，但是和善嬢嬢的出现弥补了这三个问题。在2020年初，1名院落阿姨以志愿者的身份，主动帮扶1名住在锦城尚苑保障性住房的瘫痪在床的80岁老人1年之久，在志愿帮扶的过程中，阿姨常态化的帮助老年义务买药买菜、推门晒太阳、唱歌解心结等等行动，后来因一次要给帮扶老人更换家具大件需要人手，阿姨才找到社区求助，阿姨说：“我就是要让老人感受到我们社区的好处，在我们社区居住是幸福的，我才以志愿者的身份帮助她”，社区这才发现了此行为，后来在社区支持下带动了5名爱心嬢嬢加入了这个帮扶活动，让帮助老人由衷感叹在社区“找到了家的感觉”；“善聚”，后来10余名一群大妈们加入了“和善嬢嬢”开启了集结善缘，在经过2年的发展，聚集了80余名志愿者加入了队伍，人员不断汇聚，队伍持续壮大。志愿者开启了“邻里结对以人治人”的社区治理新路径。

（二）经过与发展：用和促治，多元并举拓宽社区治理广度

队伍的搭建，人员的集结，后续需要一整套的支撑体系，社区结合“和居家，善建树”的工作理念，多措并举，不断赋能队伍发展。

1.和于制，践诺承诺搭队伍当好“引领者”。一个队伍的建设，初期靠的偶然和激情，中期靠的是制度和规范，长期靠的是愿景和初心。和善嬢嬢队伍不仅建章立制，通过“初次入会写服务承诺，正式入会做志愿宣誓，初步考核合格入队，定期赋能优化培训、服务积分评优考核”等流程，建立一套初选、入会、管理、考核、评优队伍机制，还秉承着“和于家善于行，帮扶是爱温暖是情”的服务的宗旨，梳理了志愿服务的愿景，壮大成一只“有组织、有架构、有愿景”的80余人和善嬢嬢志愿服务队伍，而且队伍管理还在不断的优化，嬢嬢们的宗旨意识、服务意识、志愿精神、奉献行为完全符合了一个志愿者，一个居民参与者的大爱精神。

2.和于心，提升公共意识当好“主人翁”。意识的转变才能促进行为的改变，队伍搭建之初，嬢嬢们更多的是凭着一颗“初心和热心”，如何培育发展？如何赋能支持？如何建设提升？社区从“自我服务、自我教育、自我建设”方面思考，通过邀请专业社会组织开展“优势视角”“团队合作”“社区认同”“问题向导”等志愿者培训10余次，对志愿者进行专业培训赋能，培养嬢嬢们“如何通过自我服务来反馈社区”、“如何建立邻里小组着眼养老难题”、“如何形成良好家风社风”……培训让走进来的嬢嬢们得到认同，思想得到拔高，打破了曾经社区与居民之间的联动点就是“一盒纸巾、一块肥皂、一张签到表、几十元的志愿者补贴”的“物资利益相关方”的联系，让嬢嬢们从一名“普通志愿者”转变为有“公共意识”的社区内生力量，让嬢嬢们在一次次的培训中得到尊重，得到价值体现，得到情感认同，3年前， 嬢嬢们是带着“我是一个普通居民的身份”走进社区，现在嬢嬢们是带着“我是有公共意识觉知”走出小区院落。

3.和于乐，搭建活动平台当好 “文艺者”。这群嬢嬢们就是一帮退休的大妈大爷，退休下来的生活安愉和闲适，平时就喜欢唱唱跳跳，玩玩闹闹，为了让志愿者们有更多的充实丰富生活，社区通过组建了近10支活动队伍，让志愿者队伍实现自我联结，找到“老有所学，老有所乐”的个人需求，通过开设每周两次的合唱班，在放声高歌中让老人找到生活的热情；聘请专业舞蹈学院的老师进行教学，让志愿者灵活身姿跳出欢愉；用灵活身手打开精气神，太极拳班的志愿者每天在空灵的声乐出步、出拳，展现老人的精气神；挖掘社区能人骨干，组建“空竹队”、“诗歌朗诵队”自组织，不断的关注人，搭平台，赋能建设，同时社区每年以各类节假日搭建近10场文艺活动平台，不仅让嬢嬢们在活动中产生更强烈的自我认同感和社会价值感，更给社区居民充当了“舞蹈者”、“歌唱者”、“表演者”等文艺活动者，增强了与社区的粘性和互动。嬢嬢团队的文体队伍已经连续两年独立高质量完成“成都市文化走基层社区艺术节”活动，和善空竹队因精彩度高参与了“迎大运·乐动蓉城”2023年锦江区第二十四届社区文化节启动仪式，而且经常走出社区，走向其他社区、其他街道、其他区市县，甚至走出成都走进其他城市，走出了嬢嬢文艺队的风采。

4.和于行，筑牢了红色防线当好“守门员”。2020年1月新冠疫情爆发，冒着当初未知的风险和压力，10余名嬢嬢志愿者们扎牢了5个院落的7道口子，3年多的疫情防控工作，阿姨们承担了多种多样的角色，却以“人老心不老，干事的劲头永不倒”的姿态，“亮出来、站出来、喊出来、动起来、跑起来”，有担当有责任，党员带头引领强。“亮出来，我是党员我坚守”，作为队长的曾嬢嬢是一名党员，疫情爆发，她带着80多名兄弟姐妹们搬物资、做登记、做劝导、清垃圾；定网格明流程，扎牢口子保安宁。阿姨们“站出来”，扎好出口保住安宁，在辖区6个院落当好劝导员、守卫员，承重任挑重担，优化服务群众线。在社区院落进入高风险后，每天2000多户4000多人的生活物资近2000件快递物件。6名嬢嬢在外围“跑起来”，用脚步打通服务群众的第一个“10米”，齐参与多力量，聚沙成塔人心聚。“加起来”，人手不够家属来凑。李嬢嬢不仅自己上，还拉出了自己60多岁的爱人，专门接替了看病送医的接送工作，不分时间不分地点随叫随到，李嬢嬢说，自己做了2年多的和善志愿者，自己的家属明白这份职责和担当，这个时候站出来，算是对自己工作最大的支持。多方式突优势，后方服务方位全。在社区里，作为副队长的周嬢嬢更是每天忙个不停，忙着接听社区咨询电话，忙着处理一个个棘手的难题，有些居民心理压力大，周嬢就耐心的解释疏导，有些就医看病程序不清晰，周嬢就配合做好流程梳理协助证明开具。80多名和善嬢嬢一直坚守在社区岗位，一直未缺席社区服务，在疫情防控中更是彰显出“爱与力量”，正如她们在志愿承诺中宣誓一样“弘扬无私奉献精神，不计个人名利得失；为社会尽一份责任，为他人送一片爱心”，嬢嬢们用行动为自己正言，他们不仅是一群嬢嬢，更是院落守护的天使。

5.和于情，提升邻里守望温情“助推人”。锦城尚苑为保障性住房，居住部分为高龄、残疾、低保等低收入群体，其中60岁以上老年群体有600余名，独居老人有154名，和善嬢嬢们分小组明细帮扶区域、分人员落实帮扶对象、分时间细化帮扶内容，开展“绿丝带”帮扶活动，结对帮扶100余名老人开启了“邻里守望”的模式，以“养老助老扶老”提出公共议题，搭建邻里交流平台，培养居民公共意识。从对有特殊经历的独居老人进行访谈整理故事，形成1本独居老人回忆录故事集，借助人生回顾的方法提升独居老人的社会价值感；组织独居老人开展3场交流互动活动，提升独居老人社区参与的能力；完成对45户独居老人共5次入户探访和慰问活动，针对100余名独居老人在用电用气等居家安全等进行安全隐患检查，提高安全意识。嬢嬢们用无私奉献的行动，推动了一个“出入相友，邻里相助、疾病相扶、平安相守”的“熟人社区”的构成。

6.和于净，着眼环境治理当好“清洁员”。棬子树社区位于城乡结合部，辖区内闲置地块多、拆迁农户多、在建工地多、流动人口多、辖区内存在多处卫生死角和未移交地块，嬢嬢们发挥“爱家爱社区爱环境”，常态化的开展卫生清理活动，捡垃圾、清理卫生死角、做好卫生志愿劝导等动参与1000余人次。 在全国文明典范城市创建工作，每一名嬢嬢成为“文明使者”，从文明养犬志愿劝导到街面文明行为引领，从楼层堆积垃圾清理到公区垃圾搬运，从门口小广告的铲除到街面小黄车的整理，嬢嬢发出“说文明话，做文明事，创文明城，做文明人”的倡议，让城乡环境治理的卫生“不留白”，针对辖区某幼儿园门口30余平方米的闲置公共花园，30余名“嬢嬢们”全员集结，人力到位，改造全程 “图有志愿者画、物件有志愿者捐、土有志愿者翻、花有志愿者种、水有志愿者浇”，对幼儿园门口的公共绿地破损、绿植缺失、环境破烂等难题进行“志愿改造”。让政府机制未延伸到的留白处，通过居民自治进行弥补和完善，营造“和幼园”场景。

7.和于治，着眼治理难题当好 “内燃剂”。针对拆迁安置小区，居民素质参差不齐，违章搭建问题突出、非机动车占用消防通道日益彰显，“嬢嬢们”正视矛盾问题，积极做好化解工作，以“熟人好说话”的优势做好社区“调解员”。皇经楼二期住户电梯车进电梯导致电梯问题不断的难题，“嬢嬢们”在每个电梯门口“蹲守”保证了电梯的正常运行；69号院落底楼麻将占用公共区域进行违章搭建的问题，志愿者发挥“大妈们”优势进行劝导，配合社区拆除了20余家近800平方的违建；锦城尚苑70余量电瓶车停放在大门口公共区域问题、嬢嬢们“动嘴动手”，不仅对非机动车进行清理，美化出了一条“绿化休闲小道”；针对院落内在绿化带踩出了小路，“嬢嬢们”自行填土平整植绿，新规范出了4条“自治健身路径”。

8.和于安，治理平安建设当好“宣传员”。整合各方社会资源，依托社区在地力量，开展“和善志愿平安行”主题工作。以志愿力量嵌入社区燃气安全宣传、消防安全、食品安全、电瓶车进电梯安全、禁毒宣传、安全月生产、综合维稳、电信网络诈骗、防邪、疫情防控等各项社区安全生产、平安发展工作，以志愿力量渗透平安建设，开展“志愿”为主线，“平安”为内容，“志愿+平安”模式的宣传治理工作，“志愿+电瓶车安全劝导，志愿+居家安全，志愿+燃气安全，志愿+食品安全，志愿+禁毒宣传，志愿+电信网络诈骗防范，志愿+防邪宣传”，引导居民、志愿者、微网格力量成为“安全政策宣传员、安全线索收集员、安全矛盾调解员、安全信息排查员”，共建一个平安社区家园。

9.和善结盟，资源撬动，四方联动构建治理共同体。由“社区基金支持，社区居民自筹、社会企业捐赠，社会组织助力”的方式，以打造了一个和善联动治理共同体，同时在着眼于社区治理难题建设上更是出现了共建共享局面。2021年，嬢嬢们和院落骨干们一起，解决了锦江区最早的农民新居院落里，10多年里无儿童活动空间的硬件配套短板。2022年，优化院落空间重新规划打造出20个车位，还梳理出“五年美好家园行动计划”，用一点一点的微行动、微力量，去推动社区院落“微改变”。“筹劳”，嬢嬢们和院落骨干者们一锄一锄的挖掘，平整场地；“筹力”，社区治理居民参与，也是一个“人推动人，人影响人，人点亮人”的过程，在治理过程中，嬢嬢们也不断吸引院落的骨干力量一起动起来。“筹智”，在打造停车位的项目中，为让项目合理化，开展了敲门意见征集过程，近500户走了两遍，支持率从60%到支持率90%，最后达到满意率99%；“筹钱”，发动居民自筹，一天就筹集资金5000余元；“筹物”，发动辖区在建工地争取2车砂浆等工程物资的支持。

（三）经过与发展：行动底层逻辑图

针对和善嬢嬢参与社区治理的路径，有如下的行动底层逻辑图，一目了然的对嬢嬢们参与社区公共事务的过程进行了分析。

一是以制度定框架，拟定好队伍建设的方向和要求，明细出了和善嬢嬢的管理制度、积分制度、加入流程，行动愿景等等，让队伍发展几年时间里不偏不倚，有规有矩。

二是意识促行动，作为一个自组织，队伍的建设在“人”，发展在“心”，在几年的建设中，各种意识培训持续不断，不仅是优化团队氛围，还在于团队的认同，人心的向背。比如在大型的活动前有启动会，在事中有对接会，事后有复盘会，半年有总结会，年终有表彰会，每一次会都有仪式感，而且围绕马斯洛的需求的“自尊和自我实现”的最高需求，给以每一名队员看见和尊重，所以保持了队伍的凝聚力和向心力。

三是文化增粘性。社区以活动搭台，针对多群体聚集、差异化结构、陌生人社交形态的特质，社区以教育活动为推手，开启了居民“出家门、进社群”的道路，针对不同人群，开展了丰富的社区教育文化活动，打开了活动形式单一到活动内容丰富的脉络，日常里有太极、柔力球、舞蹈、合唱、朗诵等等各类学习班，节日里有展示的活动平台，增强了粘性和认同。

四是活动促治理。社区营造居民自治，造的是网络、组织、文化和精神，在“赋能、还权、归位”的成都社区治理的大背景下，以“社区教育聚人、社区活动用人、社区服务育人”，在“事中练，事中见”，激活居民“人人参与、人人建设、人人享有”的社区治理共同体。

五是共建安全社区。2021年，社区开展和善志愿平安行主题活动，把“安全”主线贯穿全社区，今年推行微网实格工作，人人是安全线索提供员，安全隐患排查员，安全宣传员，更共建安全社区。

（四）和善嬢嬢开启熟人社区治理行动成效

棬子树社区秉承“和居家，善建树”的工作理念，挖掘培育“和善嬢嬢”志愿者服务队，传承中华“和善”文化，以“熟人牵手熟人”的治理方式，提升了社区治理发展的深度。

一是“和安力”持续提高。“内和于心，外化于行”，社区以熟人牵手熟人的模式，挖掘内部人力协调居民关系、化解居民矛盾、维护社区稳定方面起到良好作用，志愿队伍成立以来，对于在电瓶车进入单元电梯、违章搭建、文明养犬等纠纷中起到了“协调器” 作用，其中针对锦江区第一家司法强拆工作中，对于司法对象的情绪稳控、过激行为、不良诉求等问题，“嬢嬢们”更是起到了润滑调解工作，基本实现了“小事不出院落，大事不出社区”。而且，嬢嬢们实行了队伍的裂变，不仅仅着眼于社区志愿服务，更在孵化“和事姥姥”矛盾纠纷调处自组织队伍，“用熟人好出面，熟人自调解”的群众的力量开展“矛盾纠纷在地化解”。

二是“和治力”稳步提升。和善嬢嬢们就地转化为社区“微网实格”的“神经末梢”的末端力量，充实群众自治的能力；同时以和善结盟，整合域外20余家社会企业成为社区发展的社会支持力量；通过志愿力量嵌入到安全维稳、文化服务、邻里互助，以“发现—上报—解决”为路径，实现“点—线—面”上治理能力提升。在下一步，和善嬢嬢队伍“以党建引领成架构建机制、以体系完善增能力凝共识、以精准服务行共治促共建”为目标，围绕“文明行为微引导、矛盾纠纷微调处、平安建设微宣传、小区院落微更新、精神文化微丰富、民情民意微收集”六微方面，开展“1161”工作，达到“建立1个微网格党组织、完善1套志愿服务机制、开展6个微维度志愿服务、形成1个和善公共精神”社区治理成效，以群众自治的力量深度参与社区治理发展，以“微人员填满实网格、微服务推进实改变、微志愿取得大成效”为手法，让和善嬢嬢队伍成为社区“微网实格”的群众末梢力量，夯实微网实格的基层建设，推动和善嬢嬢志愿服务项目形成品牌效应，在基层治理中形成治理模式，达到群众自治引领作用。

三是“和善力”持续增强。城市文明程度如何，市民文明素质如何，社区是最基础、最直接的反映，面对现在社会人情冷漠，邻里守望逐渐淡化的现状，自愿对独居老人开启“结对帮扶”行动，营造出有“邻里相助、出入相友、疾病相扶持”温度生活共同体社区，人人争当志愿、培育“和善”公共精神 ，打造和善嬢嬢工作室，办好和善社区报，培育社区特质的“和善”文化品牌，2名志愿者荣获了区孝亲敬老“先进个人”，1名嬢嬢评为成都好人，善文化的传播在社区开枝散叶。

七、行动反思

（一）党建引领的发力点在于“引”

一是社区党委引领资源协调。“以最少的行政力量动员更多的党员和居民参与”是基层党建引领和社区治理的共同目标，对外积极拓展资源，社区党委发挥区域化党建和枢纽型党建优势，与社区外部资源加强沟通联系，寻求互惠机制，使得外部自愿参与社区事务常态化持续化。对内充分动员资源，创新党的群众路线，民主协商方式，为社区参与良好的规则意识，培育志愿精神，充分挖掘居民内生力参与社区建设热情，充分展现基层党组织与时俱进的创新能力和整合能力。

二是两委成员引领目标协同。棬子树社区“两委”站位高，创新强，能从居民自治发展的根本出发，群众工作法“入眼入心入手”，从发动群众，更能解决事务，统筹意识强，从发起“我和棬子树的故事出发”寻求群众对于社区的认同感和归属感出发，到打造“和善家”社区治理品牌项目，是社区“一社一品”的项目化思维在做社区治理；到成立社区功能性自组织“和善嬢嬢志愿者队伍”，从“看见事”到“关注人”，这是对社区两委能力的锻炼和要求。作为社区两委成员，在社区治理上保持四个能力建设，一是政治能力建设，宗旨意识提升，能有全局发展的能力，有纯粹的服务意识，二是服务能力建设，要有会服务的意识和能服务的本领,三是整合能力，要有发现人和发现资源的能力，用整合人的能力和整合资源的能力做事，而不是“等靠要”，四是创新能力，能创新会落地，不仅要把服务社区的思维打开，更要把“难点”变成“机会”，“痛点”看成“契机”，会思考问题会对标需求；五是党员志愿者引领力量执行，和善嬢嬢的志愿者队长是一名党员，综合素质高，政治觉悟强，带领队伍更是以“党的服务情怀”做事干事，“旗帜效应”强，队伍在执行服务过程中“不跑样，不偏题”，让队伍更纯粹化和组织化。

(二)社区治理的着重点在于“人”

社区服务的落脚点是“人”，社区治理发展的核心本质为人民服务，社区最大的资源也是“人”，做社区服务就是做“人”的服务。一是要“看见人”，看见社区人群的需求，分层级看见一老一小的年龄需求，看见老龄独居老人的难题，也看见退休大爷大妈的热情和奉献，看见社区意见代表，能人骨干的资源，看见社区企业人的情怀和责任，也能看见付出的价值给予的尊重，就能对标需求，资源整合，共建共享，......“看见人”，也就社区发展的思路；二是“赋能人”，居民自治，是自我教育自我管理自我服务，最后的落脚点是“自治能力”，相信群众，发动群众，赋能群众，可以做成社区治理的事；三是“组织人”，按照居民活动化，活动组织化，组织项目化，项目品牌化的思路，社区搭建活动平台，更多的是“在活动中去挖掘人，在服务上去锻炼人”，联结一帮社区人，持续深耕社区事。

（三）居民参与的联结线在于“事”

在事中干，在事中练，社区与居民服务更多的是“事”中，社区服务中，通过社区事务、社区活动增强与居民的参与和互动，使得松散的居民个体纳入到社区服务中，然后引导居民培树公益意识，致力于社区公益活动，协助解决社区问题，逐步引导居民自治管理。而如何引导居民的联合和参与，可以参考马斯洛的需求，处于需求最顶端的是尊重和自我实现的需求，如果给予居民更多的空间和尊重，居民参与社区事务将有更多惊喜。而和善嬢嬢为什么以无偿志愿服务的形式介入到社区治理的方方面面，而且参与到任务繁重、要求繁多等疫情防控、文明创建等事务中，不求回报，更多的给予了嬢嬢的的尊重和看见，让嬢嬢“有所为有所值”。

八、行动指导

（一）培育居民参与意识，增强参与感

强烈的社区意识是指导社区治理的基础与先决条件，社区意识体现在居民的公民意识。居民社区意识强意味着居民有着相同的价值观念，居民的价值更能体现出来，则本社区居民参与到社区治理中的意愿就高涨，进而更积极地参与到社区事务管理中来。所以，要使居民积极参与到社区治理中，要将社区居民的社区意识的培养放在首位。社区教育可以培育居民良好的思想信念及规范居民的道德行为规范，来提升居民的社区治理意识，从而积极参与到社区治理当中来。

（二）培养居民综合素质，增强参与能力

居民的参与能力是指居民在参与治理过程中表现出来的综合素质，有较强参与能力的居民能够为社区某项事务的发展贡献一定的力量。因此，培养居民的参与能力有助于提高社区治理的效率。从普遍性角度来看，参与能力包括良好的语言表达能力、组织能力、文字理解力、学习能力等，在这些能力上提升，才能更好地表达自身诉求、壮大参与治理的队伍、读懂相关政策规章，从而以更明确的定位参与到社区事务中去。

（三）培育发展社区社会组织，增加居民参与方式

为更好地促进社区社会组织的发展，首先要转变观念，对社区社会组织及其他社会组织的发展要鼓励、支持和引导，对社区的资源进行合理的优化，将社会组织与社区及社区工作相结合，引导专业的社会组织参与到社区治理当中。同时推进社区的志愿者注册登记制度，根据个人的专长认领服务项目。政府通过人才引进、资金支持、购买服务等方式，为社会组织提供宽松的发展环境，鼓励支持社会组织的发展。