张雅静 东湖街道翡翠城社区党委副书记
摘要：随着我国城市化水平的迅速发展，城市社区这一概念不再陌生，社区作为城市的基础组织，是居民在城市的栖身之所，发挥参与各项社会活动的基础性作用，城镇化水平逐步提高，城市社区居民的组成日益复杂多元，使社区潜在增多，行之有效的防范化解机制是保障城市社区稳定和谐的基本前提。
城市社区矛盾协商机制的有效运行，对于防范化解重大风险具有重要意义。中国正处于经济体制和社会结构转型的关键时期，随着城镇化的快速发展，人员流动越来越频繁，社会结构也愈发复杂，风险与机遇并存，矛盾与冲突的发生频率也随之增长。党的十九大强调：“加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾。”城市社区是社会治理的“最后一里地”，更是各类矛盾冲突的“聚集地”，如果不予以有效的治理，从源头上解决，将会影响基层维稳实践。
如何构建多元化矛盾协商机制，更快更好地化解各类社会矛盾始终是当下的制度目标和未来的发展方向，本文以社区为单位，以协同治理理论及冲突治理理论为理论基础，从理论和实践相结合的角度，分析如何能够更快更好地完善社区矛盾矛盾化解机制，使矛盾矛盾协商更有效率，使处理矛盾矛盾协商的社会资源更合理地分配，使人民群众更加满意，社会更加和谐。本文希望对这一课题的研究能够完善社区多元化解机制，更好地为治理社区服务。
关键词：党建引领、枫桥经验、城市社区、网格化管理、矛盾协商、居民自治
在新时代背景下，城市社区作为社会治理的基本单元，面临着日益复杂多样的。社区不仅影响居民的生活质量和幸福感，也对社会的和谐稳定构成潜在威胁。城市社区治理是提升国家治理能力的重要“子集”。党的十九大指出，要加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，坚持与发展“枫桥经验”，推进社会治理现代化。党的二十大明确提出“中国式现代化”的重大战略命题，习近平总书记强调：“基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。”党的二十届三中全会提出“加强党建引领基层治理”“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系”。要加强矛盾协商是城市社区治理的治理常项，具有解决或者缓和社区矛盾冲突，防范化解重大风险以及维护社会稳定的基本功能。矛盾协商机制的有效运行，有助于提升城市社区治理效能。如何结合党建引领下的新时代“枫桥经验”，探索智慧化的化解路径，成为提升基层治理效能、维护社会和谐稳定的重要课题。
1. 城市社区具有复杂性与多样性
随着城市化进程的加速，城市社区的人口结构、利益关系和社会需求日益复杂多样，导致的类型和数量不断增加。以翡翠城社区类型分析，涉及领域广泛，包括邻里关系、物业管理、资源分配、环境保护等多个方面，对社区的和谐稳定构成威胁。作为“陌生人共同体”的城市社区，如何优化矛盾协商的运行机制，使其能够满足社区成员的多样需求，进而维护社会和谐稳定，真正实现居民对美好生活的追求。
2. 新时代“枫桥经验”的启示
“枫桥经验”起源于上世纪60年代，是中国特色基层社会治理的典范。它强调群众路线、预防为主、矛盾协商优先、多方参与等原则，实现了的源头化解和基层解决。新时代“枫桥经验”在继承传统的基础上不断创新，注重党建引领、法治保障、科技支撑和群众参与，构建了多元化矛盾解决机制，提升了基层治理的智能化和精细化水平。
3. 党建引领下的社会治理创新
党建工作在社会治理中发挥着总揽全局、协调各方的领导核心作用。通过加强党组织建设，推动党建工作与社区治理深度融合，可以激发基层治理的活力，提升的预防和化解能力。党建引领下的社会治理创新注重发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用，通过网格化管理、志愿服务、矛盾矛盾协商等方式，实现的早发现、早介入、早化解。
1. 理论意义
在社会转型的背景下，城市社区矛盾协商机制有助于平安社区、和谐社区的构建，研究城市社区矛盾协商机制运行的相关问题能够丰盈现有的社区治理理论。本研究以锦江区翡翠城社区为典型案例，研究社区矛盾协商机制的具体实际运行，发掘过程中的问题并提出相应对策，进一步丰富理论成果，拓展了原有的研究范围。其次，本研究构建相关的协同治理框架，并将它放在具体的实践情境中去理解，将相关理论和具体实践相结合，为理解城市社区矛盾协商机制如何有效运行提供了学理视角。通过对翡翠城社区矛盾协商过程进行细致考察，有助于进一步扩展社区治理理论研究。
2. 实践意义
城市社区矛盾协商对于防范化解重大风险、维持社会稳定等方面起着重大作用。因此本文对于城市社区矛盾协商机制运行的深入研究符合社会发展的现实需要。本研究以锦江区东湖街道翡翠城社区为例，采取案例研究法，通过第一手的案例资料了解城市社区矛盾协商机制的运行状态，剖析机制在运行过程中存在的问题与原因，基于此，尝试着探讨完善该机制的可行性对策和建议，从而丰富了社区治理实践的经验探索。
3. 文献综述
（1）城市社区矛盾的类型与特点
在吴同（华东师范大学社会发展学院社会工作系副主任、青少年与社会工作研究中心主任；上海市社会工作研究会副秘书长）的《基层矛盾的常见类型与处理策略》（《中国社会工作》2024年1月上刊）研究中，将城市社区矛盾进行归纳，主要为六种。在该研究中，介绍了城市社区矛盾主要表现在物业矛盾、邻里矛盾等方面，具体定义和特点如下：
l 邻里矛盾
定义：邻里矛盾通常源于日常生活中的小事，比如不同家庭的生活习惯差异、噪音干扰、公用部位的使用问题、占路置物、装修房屋、安装空调、饲养宠物等引发的矛盾。
特点：这类矛盾往往具有普遍性，且容易因小事而起，处理不当容易影响邻里关系，甚至引发更严重的冲突。
l 资源分配冲突
定义：主要涉及公共资源的使用和管理，如停车位、公共绿地、娱乐设施等，常因资源有限而引起居民之间的争执。
特点：这类矛盾往往涉及面广，影响人数多，处理时需要公平合理的资源分配政策和有效的沟通机制。
l 社区管理问题
定义：包括物业管理不善、公共设施维护不足等，往往关系到居民共同利益。例如，物业公司服务质量低下、对居民需求反应迟缓或管理费用使用不透明等都可能引起居民不满。
特点：这类矛盾直接影响居民的生活质量，处理不当容易引发居民对社区管理的不满和信任危机。
l 文化和价值观差异
定义：随着社会多元化的发展，不同文化背景和价值观的居民在社区内相处时，可能因宗教信仰、生活习惯、教育理念等方面的差异而产生摩擦。
特点：这类矛盾处理起来较为敏感和复杂，需要更多的相互理解和尊重，通过组织多元文化活动等方式增进居民之间的交流与了解。
l 亲属亲友间的矛盾
定义：包括因恋爱、继承、赡养、抚养等问题而引起的亲属亲友间的。
特点：这类矛盾往往具有情感色彩，处理时需要考虑到家庭成员之间的情感关系，寻求妥善的解决方式。
l 经济合同矛盾
定义：涉及房屋买卖、房产继承、房屋租赁等问题而引发的。
特点：这类矛盾往往涉及经济利益，处理时需要依据相关法律法规，确保公平公正。
（2）城市社区治理理论
城市社区研究常嵌入于城市社区治理论域中。城市社区解决能力与城市社区治理能力是同向同行的，城市社区的治理能力越高，解决的能力也就越高。因此，本研究对城市治理的研究进行回顾，主要聚焦在提升城市社区治理能力和城市社区协同治理研究等两个主题。社会治理理论强调治理主体的多元化、治理方式的民主化和治理过程的法治化。新时代“枫桥经验”作为中国特色社会治理的典范，其核心理念与实践经验与社会治理理论高度契合。新时代“枫桥经验”注重党建引领下的基层治理创新，通过强化党组织的领导核心作用，推动政府、社会企业、居民等多方参与，形成了共建共治共享的基层治理格局。
l 提升城市社区治理能力
理论界对于提升城市社区治理能力的研究注意力颇高，有学者认为容易成为“社会治理风险”，社区作为基层第一线，是解决的重要力量，亟需提升城市社区治理能力，尤其是社区矛盾协商能力，由此“维护一个共同体的团结”。对于如何提升城市社区治理能力，理论界探索出了“党链接社会”、“服务吸纳治理”和“社区治理共同体”等等多种路径。
l 城市社区协同治理研究
城市社区治理不能是单枪匹马，需要增强协同治理意识，填充“治理缝隙”。闫冰（《城市社区治理的碎片化及其整合：协同治理的视角》2021年出版）认为，运用协同治理理论考察我国当前城市社区治理现状有助于系统分析城市社区治理中碎片化现象产生的原因，从而探寻城市社区治理力量的整合之道，为提升城市基层社会治理能力提供新的思考。卫志民（2014年《年中国行政管理》中发表《中国城市社区协同治理模式的构建与创新——以北京市东城区交道口街道社区为例》）强调，城市社区协同治理更加聚焦多元化主体治理，是一种网络化的治理结构；城市社区协同治理由多元化的社区利益主体、多样化的公共产品需求、社区功能社会化共同推动形成。李枭（《多元主体参与下的我国城市社区协同治理研究》2018年出版）强调通过多元主体的协同参与城市社区治理中可以促进社会潜力的挖掘与居民动力。
本研究以协同治理理论为理论基础，以锦江区东湖街道翡翠城社区为典型案例，聚焦矛盾协商机制的多元主体协同治理模式。通过实际案例分析该社区矛盾协商机制的运行情况，探究该机制为社区治理所发挥的作用及成效，研判机制运行过程中存在的问题与根源，尝试着提出可供参考的解决路径。
1. 文献研究法
文献研究是本文初期要做的首要工作，通过翻阅与社区矛盾协商相关的书籍、文献，并对国内已有社区及社区矛盾协商理论进行研究分析，为报告的后期写作奠定了坚实的理论基础；在实际调研中，充分查阅社区处置的档案等相关文档资料，保证了数据及案例的真实可行性。
2. 个案调查法
个案调查，即个案研究，并不具有普遍的意义，但它是一种深度研究，对一件事情、一个人、一个社区进行全面深入的研究，但这一个研究对象一般具有典型性和代表性，对其他类似事物的研究具有借鉴启示作用。
本研究以锦江区东湖街道翡翠城社区为典型案例，从微观层面观察该社区矛盾协商机制的具体运行情况，展现多元主体在协同参与治理社区的动态过程，探究协同治理视阈下城市社区矛盾协商机制运行过程，并针对性地提出相应的解决路径。同时本研究报告深入探讨了在新时代背景下，如何通过党建引领与“枫桥经验”的有机结合，探索并构建城市社区矛盾协商协商的智慧路径与机制。报告阐述了党建引领在社区治理中的核心地位，强调其在凝聚共识、整合资源、强化服务等方面的重要作用。同时，系统回顾了“枫桥经验”在社区矛盾矛盾协商中的创新应用，按照“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”原则，特别是其在源头预防、就地化解方面的独特价值，为现代城市社区提供了宝贵的治理启示，为深入理解城市社区矛盾协商机制如何有效运行提供了理论视角。
通过党的建设（包括思想建设、组织建设、作风建设、制度建设、反腐倡廉建设、纯洁性建设等）去提升党的战斗力，保持党的先进性，以实现对一切工作的正确领导。它不仅仅局限于党建工作本身，而是要求党建工作与各项工作紧密结合，通过党建带动其他工作的发展。
“枫桥经验”起源于20世纪60年代初的浙江省诸暨县（现诸暨市）枫桥镇。当时，枫桥镇的干部群众在社会主义教育运动中，创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少，治安好”的基层社会治理经验。“枫桥经验”历经大半个世纪的发展，不断丰富和完善。特别是党的十八大以来，习近平总书记多次作出重要指示，要求在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”。这一经验在实践中不断创新，形成了具有鲜明时代特色的新时代“枫桥经验”。其核心内涵主要包括一下几个方面：
①坚持党的领导：党的领导是“枫桥经验”形成、发展和创新的根本保障。新时代“枫桥经验”把党的领导贯穿于基层社会治理全过程和各方面，实施“政治引领、组织引领、能力引领、发展引领、服务引领”的“五大引领”工程。
②以人民为中心：新时代“枫桥经验”坚持一切为了人民、一切依靠人民，及时化解矛盾解决矛盾。依托多元化的矛盾解决机制，将化解在基层。
③推动实现良法善治：新时代“枫桥经验”坚持依法办事，引导群众运用法律手段、通过法律程序解决问题，形成遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治思维方式。
④赋能基层社会治理：新时代“枫桥经验”坚持自治、法治、德治、智治相结合，创新发展基层社会治理体系。自治是基础，法治是保障，德治是动力，智治是支撑，四者相辅相成，共同推动基层社会治理现代化。这些优势共同构成了社会治理的强大支撑体系，为实现社会治理现代化提供了有力保障。
（三）城市社区
大型城市社区是指城市中规模较大、人口众多、配套设施完善、具有相对独立性和完整性的居住区域。这样的社区通常具备人口规模庞大、地域范围广阔、配套设施完善、社区管理复杂、社区文化丰富等特点。
（四）网格化管理
将网格化管理理念和方法应用到社区治理领域的一种实践。它旨在通过精细化的管理手段，提升社区治理的效率和水平，实现社区治理的现代化和智能化。这一模式是在党的十八届三中全会提出创新社会治理体制的背景下发展起来的，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。
（五）矛盾协商
社区矛盾协商是指社区内部各利益主体在出现矛盾或矛盾时，通过平等、自愿、互谅的方式，依据法律、法规、政策或社区公约等规范，直接对话、交流意见、明确责任，并最终达成协议、解决矛盾的一种机制。
（六）居民自治
指社区内具有一定法律地位的居民在党和政府的领导下，在国家法律法规及社区约定俗成的框架内，通过一定的组织形式和参与途径，有效整合社区资源，共同管理区域内涉及到居民事务的实践过程。它是社区居民实现自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的重要途径，体现了基层民主的精神。
社区安定有序、社会稳定和谐是平安中国建设的一大目标，但城市社区人员流动速度快、人员结构复杂等特点给城市社区治理带来了很大的挑战，尤其是在矛盾协商这一方面。社区作为矛盾的“始发地”和维护社会和谐稳定的“第一道防线”，如果不及时进行源头治理，在社区就地解决，将会从“小事”演化危害社会的“大事”。“矛盾协商化解机制”是坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要表现，做到不出社区，就地解决，注重从源头解决，营造和谐稳定、平安美丽的社区环境。“矛盾协商化解机制”的运行涉及的相关利益主体较多，仅靠政府这一治理主体无疑是不能使得该机制实现有效运行的，因此需要通过多元主体的协同来实现城市社区的调解，使得机制能有效运行起来。
（一）城市社区矛盾协商现状探析--以翡翠城社区为例
翡翠城社区位于东湖之滨、锦江河畔，社区所辖地域面积约0.88平方公里，辖区有商务楼宇、高档住宅、社区商业、品质教育、生态公园。社区内高层住宅多、高学历人才多、商业精英多、辖区企业多，外来人口需求多元。辖区内有成师附小华润分校、金苹果幼稚园，自然资源丰富、景观优美，依托“一湖三河三公园”，绿化面积达辖区总面积50%以上。下辖5个居民院落，共79栋197个单元，居民8488户，常住人口2万余人，大约有流动人口、暂住人口约4463人。居住人群的主要特点是人员流动性大，呈现出“高知人才多、商业精英多、服务需求多、多、各种诉求多”“对政务服务需求高、对物业品质要求高、对依法自治期许高”的特点，都是社区治理的“大挑战”，尤其是在调解这一领域。社区实行网格化治理，共有11个网格，每一个网格都配有社区两委、专职网格员。
本研究依据城市社区矛盾协商所涉及的内容，对翡翠城社区矛盾协商的主体、客体、矛盾协商的主要方式手段以及对社区矛盾协商成功率有十分重要影响的社区信任机制进行探析。
1. 翡翠城社区矛盾协商主体现状
①翡翠城社区矛盾协商组织现状
社区的调解员大多为女性，性别结构不太合理；年龄分布基本在40到65岁之间，缺少年轻人的加入；院落疏导化解室的调解员在翡翠城社区服务时间均在5年及5年以上，最长的已为该社区服务10年，各院落的调解员更换不是很频繁较为稳定，对小区居民情况了解程度较高，有利于社区矛盾的及时排查矛盾协商。
②社区矛盾当事人
翻阅翡翠城社区矛盾受理档案资料，在2010年前社区矛盾主要发生在居民之间，矛盾当事人亦主要是社区居民，但从翡翠城社区2010年到2024年的社区矛盾情况来看，尤其是2011年往后，社区矛盾的当事人虽然仍以该社区居民为主，但社区内物业公司、商铺及外来施工单位出现的频率在不断增加。社区中相对来说比较强势的居民不会主动找社区矛盾协商，他们会通过其他有偿服务或媒体来解决；而社区中相对较弱势的居民如外地流动、暂住人口因为没有太多的本地资源，若采取别的矛盾协商途径亦较难获得对自己有益的解决结果，而依靠本社区矛盾协商相对来说比较公正且基本不需要成本。平常与社区互动较多的居民遇到矛盾时一般会主动找小区党支部或社区帮助矛盾协商，这类居民以年龄较长者和女性居多，因为他们大多已退休或无正式工作，空余时间均会在社区的文化活动室，与调解员见面沟通的机会较多，关系较熟，对社区亦产生了信任。
此外，从翡翠城社区矛盾记录资料来看，社区居民主动提出矛盾协商的矛盾类型主要是邻里矛盾和物业矛盾。社区居民与物业公司等组织发生矛盾时，社区居民作为矛盾的一方明显处于弱势，因此其一般会主动寻求带有官方色彩的社区的帮助，以给物业公司施压，来取得对自己有利的矛盾协商结果。
2. 社区矛盾协商客体现状
翡翠城社区的矛盾协商数自2010年到2024年总趋势有所上升，在2011年起由于新入住居民增多，居民之间较为陌生，发生的邻里矛盾较多并呈上升趋势；2014年随着街道、社区、小区的三级物业矛盾调处机制的形成，多件可能发生矛盾的隐患在萌芽期即被解决掉，社区矛盾协商数开始减少，且调处成功率也达到了 98%；但在 2016 年社区二手房屋买卖增多，为此引起的左右邻里及楼上楼下邻里矛盾逐渐增多；从2022年到2024年，以东湖街道的“3D化解法”为工作指导，社区矛盾的调处成功率亦有所提高。
通过对翡翠城社区往期案例梳理、12345市长信箱投诉分析、社区观察等多种方式，我收集了关于邻里矛盾、物业管理、公共设施使用等方面的矛盾案例和居民意见。从各类社区矛盾矛盾协商的成功率来看，邻里矛盾和物业矛盾的成功率较高，且一般情况下遇到这两类矛盾，居民会主动寻求社区的矛盾协商。邻里矛盾的是非曲直较为明显，矛盾协商起来也较为简单，矛盾协商成功率亦较高，而物业矛盾的协商成功率高则是因为在社区介入到矛盾协商后，物业公司一般会选择妥协，尽量提高自己的服务水平来换取居民的满意。相比较而言，家庭婚姻矛盾往往较难矛盾协商，是非曲直并不那么明显，且其已由基本的婆媳、夫妻矛盾转化为老人赡养、房产继承等矛盾，“清官难断家务事”，家庭矛盾的调处成功率明显不如邻里矛盾和物业矛盾。
翡翠城社区自2012至2015年间，实践探索并确立了三级矛盾调处机制，构建了以街道为中心、社区为站、小区为室的组织架构，形成“政府引领—多元参与—机制保障—环境优化”的治理框架。进入新时代，社区深化“枫桥经验”，融合自治、法治、德治、智治，自2022年起，持续探索智慧化矛盾协商路径。
（1）三级架构联动，强化矛盾调处
依托三级矛盾调处机制与微网实格治理体系，以小区网格党支部为核心，联动“院落疏导化解室”，确保各类矛盾在社区层面得到及时、有效的化解。通过小区党支部书记引领，激活“十老”力量，汇聚业委会、物业公司、社区民警、东湖义警、专业律师等多元主体，实现共治“乘数效应”，精准服务，重心下移。
（2）情理法融合，提升自治德治
矛盾协商过程中，我们坚持情理法并重，既确保协商过程符合法治要求，又注重以情理引导当事人，促进和解，从而不断提升居民的自治能力和德治水平。通过“微星·力”小薇睦邻工作室，引入专业矛盾协商力量，加强调解员培训，提升调解实效。
（3）预警排查机制，强化法治智治
建立排查预警机制，微网格员日常巡逻、走访，及时收集并上报相关信息，为制定有针对性的预防措施提供了有力支持。以东湖街道“3D化解”工作法为指导，从深入摸排、深刻调研、深度剖析的向前维度，到协商平台搭建、社会贤达邀请、专业人才引进的向内维度，再到自我管理、自我教育、自我约束的向后维度，全面破解社区难题。
（4）多元共建共治，增进居民福祉
将新时代“枫桥经验”诠释为“小事院落解，一般事社区办，大事街道管”。我们依托网格化治理体系，充分发挥自治作用，不断提升调解质量与实效，推动矛盾就地多元化解。同时，我们加强党组织与群众的联系，构建了社区、小区党支部、业委会、物业企业等多方联动共治的格局，为居民创造了更加和谐、稳定的生活环境，增强了他们的幸福感、获得感和安全感。
通过对3个案例的深入剖析，总结了党建引领下社区矛盾纠纷调解协商的成功模式与路径。这些模式包括但不限于构建以社区党组织为核心，居民自治组织、社会组织、物业服务企业、职能部门等多方参与的协商共治平台；推广“党建+网格化管理”，将矛盾调解工作融入社区网格，实现精细化管理与服务。在此基础上，进一步提炼出党建引领城市社区矛盾纠纷调解协商的智慧路径策略，包括强化党的领导，确保治理方向正确；完善协商机制，促进多元主体共治；加强类案同调机制建设，提升治理效能；以及注重人文关怀，构建和谐社区氛围等。
案例一：大型犬只“吼”出邻里矛盾，安全隐患引居民忧心
案例矛盾问题：翡翠城某小区，多为高层住宅，人口居住密度大。微网格员作为社区治理的“神经末梢”，通过日常巡查，关注小区内是否存在异常声响或安全隐患。小区的一名微网格员发现小区内某业主家养了一大型犬只，及时掌握相邻居民对于该家养大型犬只问题的反映和诉求。发现邻居的生活已经受到影响，不敢同乘电梯，叫声响亮，经常发生在夜晚或清晨，严重影响休息。
1.问题分析
近年来，随着宠物犬在家庭中的普及，特别是大型犬只的饲养，由此引起的邻里矛盾问题逐渐凸显。这些问题主要包括：
①噪音污染：大型犬只因体型较大，吠叫声往往更为响亮且持续时间长，尤其在夜间或清晨时分，严重影响周边居民的休息和生活质量。
②安全隐患：大型犬只若未得到妥善管理和训练，可能存在攻击性或失控的风险，对邻居特别是老人、小孩等特殊群体构成潜在威胁。此外，犬只随地大小便也破坏了小区环境卫生，增加了疾病传播的风险。
2.矛盾协商过程
微网格员迅速向社区上报，积极借力党支部和物业，通过以下方式成功化解矛盾：
①联合调解：微网格员首先与养犬业主进行沟通，了解其饲养情况并传达邻居的诉求。同时，联合物业工作人员共同参与矛盾协商，利用物业的专业知识和管理经验，提出合理的解决方案。建议养犬业主错时遛犬，避开老人小孩活动的时段和地点。
②宣传教育：借助党支部的力量，会同物业一起在小区内广泛开展文明养犬的宣传教育活动。通过发放宣传资料、张贴文明养犬公告、举办讲座等方式，提高居民对文明养犬重要性的认识，引导养犬业主自觉遵守相关规定，减少噪音和安全隐患。
③制定规范：在党支部的指导下，物业会同业主委员会制定小区养犬规范，明确大型犬只的饲养条件、管理要求以及违规处理措施等。通过制度化的管理手段，确保小区内养犬行为的文明有序。
④强化监督：微网格员、物业工作人员以及党支部成员应加强对小区内养犬行为的监督检查，对于违规行为及时制止并上报相关部门处理。同时，鼓励居民之间相互监督，形成共治共享的良好氛围。
通过以上措施的实施，家养大型犬只引起的噪音和安全隐患问题得到有效化解，邻里关系得以和谐共处。
案例二：业委会换届风波：业主质疑候选人资格，升级引发矛盾
案例矛盾问题：翡翠城某小区业委会换届选举筹备过程中，出现了一起涉及候选人资格的争议事件。两名业主通过书面材料向街道办、社区投诉，指控某位候选人作为上一届业委会主任在履职过程中存在不到位的情况，并据此要求取消其参选新一届业委会的资格。这一投诉引发了小区内的关注和讨论，形成了潜在的矛盾点。
1.问题分析
小区业主业委会换届选举工作的推进是一个复杂而细致的过程，它设计到政策指导、法律法规保障、院落三规及业主意见的回应等多个方面。此矛盾点发生在公示候选人期间，业主对候选人进行投诉，要求换届筹备组取消其候选人资格，这些问题主要包括：
①反映候选人在上一届业委会任职期间的履职情况：一是电梯裸奔未按时年检，业委会未对物业公司服务起到监督职责，让业主长时间处于乘坐电梯存在安全风险；二是钢结构建筑亭年久失修未及时维护，现在生锈腐蚀，让小区品质下降。
②反映候选人对任职和参选的态度：一是该候选人作为上一届业委会主任，在任期内因业主对其产生舆论为由，距任期结束前一个月递交辞呈；二是本人在业主微信群上表达其不参与新一届业委会选举，认为其言行不一致，不具备应有的责任心。
2.矛盾协商过程
成功化解这一矛盾主要通过多元力量的共同努力和协作：
①街道办与社区：作为基层治理的重要力量，街道办和社区迅速响应，组织专门人员深入调查核实投诉内容，确保信息的真实性和准确性。积极与业主沟通，听取各方意见，为化解矛盾打下基础。
②换届筹备组：筹备组得知在候选人公示期间，有业主质疑候选人是否具备参选资格产生质疑。社区高度重视此问题，立即组织换届筹备组会议，就此问题充分讨论和研判。首先，再次认真校对该候选人报名信息；其次，查看《民法典》、《四川省物业管理条例》、《小区三规》及筹备组发布的关于候选人报名公告中的报名条件等文件；最后，逐条对应审核该候选人报名资料，其具备参选资格。他们秉持公正、透明的原则，确保选举的公平性和合法性。
③小区党支部：党支部发挥战斗堡垒作用，召集党员参加社区组织的矛盾协商座谈会，引导大家理性表达意见，通过协商寻求共识。沟通会上，党支部强调小区和谐的重要性，通过日常监督换届筹备组的工作程序，明确程序的公正性，倡导大家以大局为重，共同为小区的未来发展出谋划策。
④监督促进小组：该小组全程参与调查和监督，确保整个处理过程的公正性和透明度。他们走访现场实地查看相关问题，同时主动收集业主的意见和建议，及时向街道办反馈，推动问题的解决。
2024年6月某日，街道业务科室、社区一同组织换届筹备组、小区党支部、监督促进小组、业主代表召开沟通会，对业主所述问题一一进行现场回应。首先，街道办向两名业主逐条说明问题的核实情况，并告知后续处理程序，特别是对候选人在上一届任职期间反映的相关问题，将于第四届业委会成立以后，由第四届业委会作为主体，对上述问题进行跟进，如需审计，也需要成立第四届业委会后，由业委会发起。其次，经与候选人核实，本人确认未写过书面辞职报告。根据《四川省物业管理条例》第40条至42条之间有关于业委会成员辞职的表述。政府认定是否辞职是业委会成员向业主委员会、业主大会递交书面辞职申请，并在小区公告栏公示30日。第三，换届小组以收到业主递交的候选人报名表为准，根据递交资料确认其参选意愿，且其资料符合报名资格。本人以其他方式的表达不作为是否参选的依据。
最终，在各方共同努力下，矛盾得到了有效化解。街道办、社区、换届筹备组、小区党支部和监督促进小组通过深入调查、充分沟通、公正裁决和积极引导，成功维护了小区的和谐稳定，也为后续的换届选举工作奠定了坚实的基础。这一事件的处理过程充分展示了居民自治的力量。
案例三：会所风波：业主破墙侵占物业用房，激起全体业主强烈反对
案例矛盾问题：关于翡翠城某小区会所业主侵占小区物业用房等相关问题。主要为以下两个：1、该小区已交房15年，开发商于2023年10月将该小区商业性质的会所出售，购买会所的业主发现使用面积无法达到其所购买的产权面积，以面积不够为由，于2023年12月在未告知小区业委会和全体业主的情况下，私自强行破墙侵占会所周边的物业用房，物业人员现场劝说无效，立即报告业委会，随后报警处理，同时业委会把该事件始末、致开发商的告知书、业委会委托律师起草的回函发至业主微信群，希望发动全体业主力量通过各种合法的途径，捍卫小区全体业主的共同利益；2、该事件引起小区业主的高度关注和抵制购买业主侵权的高抗情绪，并造成严重的舆论影响。
1. 问题分析
1. 问题分析与化解（“向前”维度）
针对该小区会所业主侵占小区物业用房引发的相关问题，社区经走访多方，了解矛盾成因后，分析此产生两个主要风险点：风险一是该事件引起了小区业主大规模的关注和抵制情绪，300多名业主联署签名《关于XXXX开发商变卖翡翠城X期物业用房的投诉书》，并制作了维权横幅，将可能产生群体事件等不稳定因素；风险二是个别业主制作了关于此事件的视频，直指开发商，也出现一些夸大和不实言论，如果网络传播开来将会给传播视频的业主个人带来不可避免的法律责任和惩罚风险。同时也会造成对开发商产生严重的负面影响。依托翡翠城“微星·力”小薇睦邻工作室，根据三级物业矛盾协商机制，以“3D化解”工作法为指导，多元力量协同化解矛盾，主要从以下几个方面来分析和具体解决路径：
1.1 产权确认问题
问题核心：会所出售后的产权面积与实际使用面积不符。
解决方案：
①专业机构测量：建议购买会所的业主聘请第三方专业机构进行面积测量，以获取准确、客观的数据。
②法律途径：如测量结果显示面积确实存在误差，购买业主可通过法律途径向开发商提出合理诉求，包括但不限于索赔或要求调整产权面积。
③业委会协助：业委会应积极协助购买业主与开发商进行沟通协商，必要时代表全体业主发声，维护业主共同利益。
1.2 强行破坏与侵占问题
问题核心：购买会所的业主在未告知业委会和全体业主的情况下，强行破墙侵占周边的物管用房。
解决方案：
①立即制止：业委会在发现侵占行为后，已及时报警处理，这是正确的第一步。
②法律追责：对于强行破坏和侵占行为，业委会应配合公安机关进行调查取证，并保留追究法律责任的权利。
③恢复原状：要求侵占方立即停止侵占行为，并恢复原状，确保物业用房的完整性和功能性不受影响。
2. 多元力量参与化解（向内维度）
①政府相关部门：由街道办按照区“街道呼·部门应”工作机制要求，开发商出售的翡翠城三期房屋权属问题需区住建交局、区规自局协调进行权属认定。同时，请住建局、城管部门等应加强对小区物业用房的监管，对违法行为进行查处。
②社区：发挥桥梁纽带作用，搭建沟通平台，协调各方利益，促进的和平解决。
③物业服务企业：加强日常管理，及时发现并制止侵占行为，同时向业委会和相关部门报告。
④业主大会与业委会：代表全体业主利益，积极发声、采取行动，维护业主共同利益。
3. 消除舆论影响（向后维度）
小区党支部在消除舆论影响上发挥重要作用，主要有以下三个方面的做法：
①正面引导：党支部应发挥战斗堡垒作用，通过业主微信群、公告栏等渠道发布正面信息，引导业主理性表达诉求，避免舆论过度发酵。
②组织沟通：组织业主代表与开发商、购买会所的业主进行沟通协商，寻求和平解决方案，减少矛盾冲突。
③法治宣传：加强法治宣传教育，提高业主的法律意识和法治观念，引导业主通过合法途径维护自身权益。
通过多元力量的共同参与和努力以及党支部的正面引导和组织沟通作用结合新时代“枫桥经验”与微网实格治理体系的有效运用我们可以有效解决小区会所侵占小区物业用房等相关问题并消除由此产生的舆论影响。
“品位锦江·幸福城区”和谐社区的构建为城市社区矛盾协商的推行奠定了良好的调解环境，而城市社区矛盾协商的有效实施又能进一步推动和谐社区的完善与发展。然而，锦江区社区多呈现“半熟人社会”乃至“陌生人社会”特征，社区调解委员会作为矛盾协商的主要载体，主要面临以下四个方面的挑战：
当前，部分居民对民主协商的认知尚显不足，主动参与协商的意愿与能力有待提升。这一现状导致在矛盾冲突发生时，他们更倾向于采取极端行为或依赖外部力量介入，而非通过协商这一和平、理性的方式寻求解决之道。这不仅加剧了矛盾的激化，也影响了社区的和谐稳定。
调解员队伍在社区治理中扮演着至关重要的角色。然而，当前调解员队伍在专业技能、法律知识、沟通技巧及应变能力等方面存在明显欠缺。这导致在调解过程中难以准确把握矛盾的核心，难以提出有效的解决方案，进而影响了调解的效率和效果。因此，加强调解员队伍的能力建设，提升他们的专业素养和调解技巧，是提升社区治理水平的关键一环。
社区作为基层治理的重要载体，承担着养老、生育、卫生、治保、调解等多方面的职责。然而，由于社区不具有执法权，也无法代表政府机关，导致其在居民心中的地位认同度较低。这在一定程度上削弱了社区的权威性和公信力，使得居民在面对社区调解时持怀疑态度，甚至对调解结果不予认可。为提升社区的地位认同度，应赋予社区更多的自主权和话语权，同时加强社区与居民之间的沟通与互动，增强居民的归属感和认同感。
社区矛盾的解决往往涉及多个部门和领域，需要跨部门的协同合作。然而，当前跨部门协同机制尚不健全，导致在处理复杂矛盾时容易出现推诿扯皮、效率低下等问题。这不仅影响了矛盾的及时有效解决，也损害了政府的公信力和形象。因此，应建立健全跨部门协同机制，明确各部门的职责和权限，加强信息共享和沟通协作，形成合力共同应对社区矛盾挑战。
针对当前社区治理中存在的挑战，我们应采取切实有效的措施加以优化和改进。通过提升居民协商意识、加强调解员队伍建设、提高社区地位认同度以及完善跨部门协同机制等方面的努力，共同推动社区治理水平的全面提升。
我国城市社区在调解上的机制建设正由“重视探索”迈向“成熟发展”，全国各地已然形成了多个调解“本土样本”，充实了调解的理论积累与实践经验。“枫桥经验”是城市社区调解的“案例起点”，为新时代的城市社区调解提供了理论思路。最后针对当前社区治理中存在的挑战和不足，提出针对性的对策建议，旨在为推动城市社区矛盾纠纷调解协商工作向更高水平发展提供参考与借鉴。我们应采取切实有效的对策和建议加以优化和改进。本研究不仅丰富了社区治理的理论体系，也为实践探索提供了宝贵的经验启示。
1. 开展宣传教育活动：定期在社区内举办民主协商主题讲座、工作坊和论坛，邀请专家、学者和成功案例的分享者进行讲解，提升居民对民主协商的认知和理解。
2. 设立协商实践平台：在社区内设立居民协商平台，如协商议事会、居民代表会议等，鼓励居民主动参与社区事务的讨论和决策，培养他们的协商能力和意愿。
3. 加强法制教育：通过法律讲座、法律知识竞赛等形式，普及法律知识，让居民了解协商在解决矛盾中的重要作用，引导他们通过法律途径解决纠纷。
2. 建立调解员激励机制：对表现优秀的调解员给予表彰和奖励，激发他们的工作积极性和责任感。
3. 引入专业人才：通过招聘、选拔等方式，引入具有法律、心理学等专业背景的人才加入调解员队伍，提升调解工作的专业性和有效性。
1. 赋予社区更多自主权：在符合法律法规的前提下，赋予社区更多的自主权和话语权，让社区在解决居民问题中扮演更重要的角色。
2. 加强社区与居民沟通：建立定期的居民座谈会、意见征集等活动，了解居民的需求和意见，增强居民对社区的信任感和归属感。
3. 提升社区服务质量：加强社区在养老、生育、卫生、治保等方面的服务质量和效率，让居民切实感受到社区的价值和重要性。
1. 建立跨部门联席会议制度：定期召开跨部门联席会议，协调解决社区矛盾和问题，明确各部门的职责和权限。
2. 加强信息共享和沟通协作：建立信息共享平台，实现各部门之间的信息共享和沟通协作，提高处理复杂矛盾的效率。
3. 完善矛盾纠纷化解机制：建立健全多元化的矛盾纠纷化解机制，如调解、仲裁、诉讼等，为居民提供多种解决矛盾的途径和选择。
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